CONTENIDO DEL ENUNCIADO DE TRABAJO:
- NOMBRE
DEL PROYECTO:
- PROMOTORES DEL
PROYECTO:
- NOMBRE
DEL CLIENTE: Japesa SAC., empresa dedicada a la venta de electrodomésticos.
1.- BREVE
DESCRIPCIÓN EL PROYECTO:
El proyecto “Programa
de Capacitación del personal de ventas 2012”, consiste en capacitar y
asesorar al personal de la empresa JAPESA SAC según la Norma de Sistemas
de Gestión ISO 9001:2008 - Estándar de Excelencia en Atención al
Cliente.
La capacitación
consistirá en brindar los siguientes cursos y/o sesiones adicionales, se
realizara 2 sesiones por semana:
- Curso de Gestión de Atención al Cliente (10 Sesiones + 1
Sesión Adicional).
- Curso de Habilidades Comunicativas (1 + 1 Sesión
Adicional).
-Cursos de: Desarrollo y
habilidades (2 sesiones)
-Desarrollo o
modificación de actitudes (2 sesiones)
El desarrollo del
proyecto estará a cargo de los siguientes:
- Lic. Miller Bautista Guillen : expositor del Curso de Gestión de Atención al Cliente,
- Lic. Lucero Choque Yarasca : expositora del Curso de Habilidades Comunicativas,
- Lic
Joel Huarcaya Zavalla : expositor de la Cursos de: Desarrollo y habilidades, Desarrollo
o modificación de actitudes
- Lic Katia
Pecho Achong : encargada de la gestión
del proyecto
El
proyecto será realizado desde el 1
de agosto hasta 30 de septiembre,
dándose el desarrollo de los cursos desde el 7 de agosto hasta el 23 de
septiembre. La gestión del proyecto se realizará en las instalaciones de Hotel
Real Ica por el equipo de proyecto.
2.- ENTREGABLES:
|
Los cursos tendrán los
siguientes entregables:
- Diseño de Programa de
Capacitación en Atención al Cliente.
- Informes semanales sobre los
avances en el Programa de Capacitación, que serán revisados y aprobados por
la Oficina de Personal de Japesa SAC.
- Documento Final de la
Consultoría, que incluya todo el material elaborado durante la capacitación y
las evaluaciones.
|
CHARTER DEL PROYECTO
1.
Introducción
El
programa de capacitación del personal de ventas 2012 consiste en capacitar y
asesorar al personal de ventas de la empresa JAPESA SAC en atención al cliente.
1.1 OBJETIVO
|
CONCEPTO
|
OBJETIVOS
|
CRITERIO DE ÉXITO
|
|
1. ALCANCE
|
Cumplir con la elaboración de los siguientes entregables:
-Informe del Curso de
Gestión de Atención al Cliente
- Informe del Curso de Habilidades Comunicativas
-Informe del
Cursos de Desarrollo y habilidades
|
Aprobación de todos los entregables por parte del cliente.
|
|
2. TIEMPO
|
Concluir el proyecto en el plazo solicitado por el cliente.
|
Concluir el proyecto en 13 semanas, del 18 de Junio y hasta
el 25 de Septiembre.
|
|
3. COSTO
|
Cumplir con el presupuesto acordado de s/. 7,970
|
No exceder el presupuesto del proyecto.
|
1.2
Alcance
Se entregará lo
siguiente:
-Informe del Curso
de Gestión de Atención al Cliente
- Informe del Curso de Habilidades Comunicativas
- Informe del
Cursos de Desarrollo y habilidades
-
Informe final
-
Certificados
por participación
No se entregará:
-
Certificado a
los participantes que acumulen más de dos inasistencias.
1.3 Cronograma:
|
CRONOGRAMA DE HITOS DEL PROYECTO
|
|
|
HITO O EVENTO SIGNIFICATIVO
|
FECHA PROGRAMADA
|
|
Inicio del Proyecto.
|
Lunes 18 de Junio
|
|
1. Gestión del Proyecto.
|
Del 18 de Junio al 25 de Septiembre
|
|
2. Contratos.
|
Del 21 de Junio al 12 de Julio
|
|
3. Curso de Gestión de Gestión de Atención al Cliente
|
Del 21de Junio al 11 de Septiembre
|
|
4. Curso de Habilidades Comunicativas
5. Cursos de Desarrollo y habilidades
|
Del 06 de Julio al 20 de Septiembre
|
|
6 Informes.
|
Del 11 de Julio al 24 de Septiembre
|
|
Fin del Proyecto.
|
Martes 25 de Septiembre
|
1.4
Proyección
de costos
|
PRESUPUESTO PRELIMINAR DEL PROYECTO:
|
|||
|
CONCEPTO
|
MONTO ($)
|
||
|
1. PERSONAL
|
Expositores de Gestión de atención al cliente = 32 hrs x $
50.
|
1,600
|
|
|
|
|
||
|
2. MATERIALES
|
Material
|
1,220
|
|
|
3. LOCAL
|
Auditorio COLEGIO DE MÉDICOS
|
2,850
|
|
|
4. OTROS COSTOS
|
Refrigerio, Transportes, Otros.
|
1,300
|
|
|
TOTAL LÍNEA BASE
|
6,970
|
||
|
5. RESERVA DE CONTINGENCIA
|
1,000
|
||
|
|
|
||
|
TOTAL PRESUPUESTO
|
7,970
|
||
2.
Entregables generales:
-Informe del Curso de
Gestión de Atención al Cliente
- Informe del Curso de Habilidades
Comunicativas
- Informe del Cursos de Desarrollo y habilidades
- Informe final
3.
Organización:
- Lic. Miller Bautista Guillen : exponer el Curso de
Gestión de Atención al Cliente,
- Lic. Lucero Choque Yarasca : exponer el Curso de Habilidades Comunicativas,
- Lic. Joel Huarcaya Zavalla
: exponer el Cursos de: Desarrollo y habilidades, Desarrollo o modificación de actitudes
- Lic. Katia Pecho
Achong : encargada de la gestión del proyecto, asegurar el servicio de Capacitación y Asesoría en
Gestión de atención al cliente
SUPUESTOS:
-
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL DE LA EMPRESA
JAPESA SAC.
-
Las áreas claves para el éxito de este proyecto estarán a disposición.
-
Se contará con la documentación y la información necesaria para integrar
la aplicación, así como las herramientas de TI y las plantillas utilizadas.
LIMITACIONES:
La
principal limitante para emprender este proyecto está definida por la variable
del tiempo, siendo un factor significativo.
MEDIDAS DE RENDIMIENTO/RESULTADOS:
Al
finalizar el evento se evaluará:
-La
asistencia
-Calidad
de los servicios y recursos.
-Dominio
del tema del expositor.
-Aplicabilidad del
evento en el área laboral.
ACEPTACIÓN: (firmas)
BAUTISTA GUILLEN
MILLER CRISTELL CHOQUE YARASCA
 |
 |
HUARCAYA ZAVALLA JOEL
PECHO ACHONG
KATIA
PROCESO DE LA ELABORACION DE
LA EDT O WBS
Los pasos que se realizaron para la elaboración del
EDT son los siguientes:
ü El EDT del proyecto será estructurado de acuerdo a la
herramienta de descomposición, en función de los principales
entregables.
En el proyecto estos entregables funcionan como fases, los cuales tiene 6 fases.
ü Identificado los principales entregables, se procede
con la descomposición del entregable en paquetes de trabajo.
PROCESO DE LA ELABORACION DE
LA EDT O WBS
Los pasos que se realizaron para la elaboración del
EDT son los siguientes:
ü El EDT del proyecto será estructurado de acuerdo a la
herramienta de descomposición, en función de los principales
entregables.
En el proyecto estos entregables funcionan como fases, los cuales tiene 6 fases.
ü Identificado los principales entregables, se procede
con la descomposición del entregable en paquetes de trabajo.
ELABORACION DEL DICCIONARIO EDT
Para elaborar
el DICCIONARIO EDT se realizarán
los siguientes pasos:
ü Identifica las características de cada paquete de
trabajo del EDT.
ü Realizar una
descripción breve del paquete de trabajo.
ü Describir las
actividades a realizar para elaborar cada entregable.
ü Asignar responsabilidad por cada paquete de trabajo
ü
Determinar
los criterios de aceptación
|
CODIGO EDT
|
ACTIVIDAD
|
DESCRIPCION
|
ENTREGABLE
|
CRITERIO
DE ACEPTACION
|
RESPONSABLE
|
|
1
|
Gestión del proyecto
|
|
|
|
|
|
1.1.
|
Iniciación
|
Se analizara los
requerimientos presentados por el cliente.
|
Contrato del
proyecto
|
Lineamientos para
el desarrollo del curso
|
Lic Katia Pecho
Achong
|
|
1.1.1
|
Elaboración del proyect
charter
|
Documento que detalla: la definición del proyecto,
definición del producto, requerimiento de los
stakeholders, necesidades del negocio, finalidad y justificación del
proyecto, cronograma de hitos,
supuestos, restricciones, riesgos, y oportunidades del proyecto.
|
Documento de
proyect charter aprobado
|
El documento del
proyect charter será aprobado en reunión del equipo del proyecto
|
Lic Katia Pecho
Achong
|
|
1.1.2
|
Elaboración
de plan del proyecto
|
Documento formalmente aprobado que define cómo se ejecuta, supervisa y
controla un proyecto. Puede ser
resumido o detallado y estar compuesto por uno o más
planes de gestión subsidiarios y otros documentos de
planificación
|
Documento del plan
del proyecto
|
El plan debe ser factible
|
Lic Katia Pecho
Achong
|
|
2
|
Contrato
|
|
|
|
|
|
2.1.
|
Alquiler del local
|
Se alquilará el auditorio del colegio de médicos de Ica, para la
realización de las sesiones del curso de capacitación.
|
Contrato de
alquiler
|
Acuerdo de las 02
partes
|
Lic Katia Pecho
Achong
|
|
2.2.
|
Contrato de refrigerio
|
Para dar el refrigerio
se contratará los servicios de ……………
El costo de cada refrigerio será de S/. 3.00 (incluye IGV). El coffee
break se desarrollará en el intermedio de cada sesión.
|
Contrato de
servicios
|
Acuerdo de las 02
partes
|
Lic Katia Pecho
Achong
|
|
3
|
Curso de Gestión de
Atención al Cliente
|
|
|
|
|
|
3.1.
|
materiales
|
Este paquete comprende cada uno de los materiales a
emplear en el curso Gestión de Atención al Cliente , los cuales son :
- Sílabo.
- Presentaciones.
- Casos.
- Formatos.
- Controles de Lectura.
- Material Adicional.
|
Silabo del curso
Formatos
Controles de lectura
|
Recepción de los materiales del curso
Revisión de los materiales
|
Lic. Miller Bautista Guillen
|
|
3.2.1
|
Dictado de sesiones
|
El curso está estructurado en 11 sesiones, la última es adicional, dictadas por el Lic. Miller
Bautista Guillen. Cada sesión tendrá una
duración de 3 horas. Al inicio de cada sesión se desarrollará el control de
lectura correspondiente a la sesión anterior, por lo que en la sesión 1 no
hay control de lectura. Al final de cada sesión se entregará a los
participantes una encuesta para obtener el feedback de la sesión. La sesión adicional,
corresponderá a un resumen de las 10 sesiones dictadas y no tendrá control de
lectura
|
Asistencia
Encuesta de los participantes
|
El aula debe contar con
los materiales adecuados para el dictado del curso
|
Lic. Miller
Bautista Guillen
|
|
3.2.2
|
Informe de sesión
|
Por cada sesión se presentará un informe con las observaciones y
recomendaciones de la sesión, adjuntando el resultado de la encuesta de la
sesión y los resultados acumulados, el acta de asistencia, y resultados de
los controles de lectura, cuando corresponda. Este informe será enviado al
cliente para mantenerlo informado sobre el desarrollo del curso.
|
Informe del
desarrollo del curso de gestión de atención al cliente
|
El informe debe redactarse de forma objetiva y clara.
|
Lic. Miller
Bautista Guillen
|
|
4.
|
Curso de Habilidades
Comunicativas
|
|
|
|
|
|
4.1
|
materiales
|
Este paquete comprende cada uno de los materiales a
emplear en el curso de habilidades comunicativas , los cuales son :
- Sílabo.
- Presentaciones.
- Casos.
- Formatos.
- Controles de Lectura.
- Material Adicional.
Nota: en el doc. Contenido del proyecto solo tiene 1
sesion debería ser mas
|
Silabo del curso
Formatos
Controles de
lectura
|
Recepción de los materiales del curso
Revisión de los materiales
|
Lic. Lucero Choque
Yarasca
|
|
4.2.1
|
Dictado de sesiones
|
El curso está estructurado en 11 sesiones, dictadas
por la Lic.
Lucero Choque Yarasca. Cada sesión tendrá una
duración de 3 horas. Al inicio de cada sesión se desarrollará el control de
lectura correspondiente a la sesión anterior, por lo que en la sesión 1 no
hay control de lectura. Al final de cada sesión se entregará a los
participantes una encuesta para obtener el feedback de la sesión.
|
Asistencia
Encuesta de los participantes
|
El aula debe contar con
los materiales adecuados para el dictado del curso
|
Lic. Lucero Choque
Yarasca
|
|
4.2.2
|
Informe de sesión
|
Por cada sesión se presentará un informe con las observaciones y
recomendaciones de la sesión, adjuntando el resultado de la encuesta de la
sesión y los resultados acumulados, el acta de asistencia, y resultados de
los controles de lectura, cuando corresponda. Este informe será enviado al
cliente para mantenerlo informado sobre el desarrollo del curso.
|
Informe del
desarrollo del curso de habilidades comunicativas
|
El informe debe redactarse de forma objetiva y clara.
|
Lic. Lucero Choque
Yarasca
|
|
5
|
Curso de desarrollo de
habilidades
|
|
|
|
|
|
5.1.
|
Materiales
|
Este paquete comprende cada uno de los materiales a
emplear en el curso de habilidades comunicativas , los cuales son :
- Sílabo.
- Presentaciones.
- Casos.
- Formatos.
- Controles de Lectura.
- Material Adicional.
|
Silabo del curso
Formatos
Controles de
lectura
|
Recepción de los materiales del curso
Revisión de los materiales
|
Lic Joel Huarcaya
Zavalla
|
|
5.2.1
|
Dictado de sesiones
|
El curso está estructurado en 02 sesiones, dictadas por el Lic Joel Huarcaya
Zavalla. Cada sesión tendrá una duración de 3 horas. Al
inicio de cada sesión se desarrollará el control de lectura correspondiente a
la sesión anterior, por lo que en la sesión 1 no hay control de lectura. Al
final de cada sesión se entregará a los participantes una encuesta para
obtener el feedback de la sesión.
|
Asistencia
Encuesta de los participantes
|
El aula debe contar con
los materiales adecuados para el dictado del curso
|
Lic Joel Huarcaya
Zavalla
|
|
5.2.2
|
Informe de sesión
|
Por cada sesión se presentará un informe con las observaciones y
recomendaciones de la sesión, adjuntando el resultado de la encuesta de la
sesión y los resultados acumulados, el acta de asistencia, y resultados de
los controles de lectura, cuando corresponda. Este informe será enviado al
cliente para mantenerlo informado sobre el desarrollo del curso.
|
Informe del
desarrollo del curso de desarrollo de habilidades
|
El informe debe redactarse de forma objetiva y clara.
|
Lic Joel Huarcaya
Zavalla
|
|
6
|
INFORME
|
|
|
|
|
|
6.1.1
|
Informe mensual 1
|
El informe mensual detalla las actividades realizadas, los avances en
relación a los productos acordados, y como estos contribuyen con el resultado
esperado de la misma.
|
Informe sobre los avances en el Programa de
Capacitación del personal de
ventas
|
El informe debe ser
comprensible y objetivo
|
Lic. Miller
Bautista Guillen
|
|
6.1.2
|
Informe mensual 2
|
El informe mensual detalla las actividades realizadas, los avances en
relación a los productos acordados, y como estos contribuyen con el resultado
esperado de la misma.
|
Informe sobre los avances en el Programa de
Capacitación del personal de
ventas
|
El informe debe ser
comprensible y objetivo
|
Lic. Lucero Choque
Yarasca
|
|
6.1.3
|
Informe mensual 3
|
El informe mensual detalla las actividades realizadas, los avances en
relación a los productos acordados, y como estos contribuyen con el resultado
esperado de la misma.
|
Informe sobre los avances en el Programa de
Capacitación del personal de
ventas
|
El informe debe ser
comprensible y objetivo
|
Lic Joel Huarcaya
Zavalla
|
|
6.2
|
Informe final
|
El Informe Final es un documento que incluye una memoria de las
actividades realizadas, resultados alcanzados y todo el material elaborado
durante el desarrollo del programa de capacitación. Se debe entregar 2 juegos
originales,
acompañado de un CD-ROM con todos los archivos electrónicos que generan
el informe y la documentación complementaria, así como un archivo en formato
pdf del texto completo del informe final en idéntica estructura a la versión
impresa.
|
Informe final
|
El informe debe ser
Comprensible, general y objetivo
|
Lic Katia Pecho
Achong
|
LISTA DE ACTIVIDADES
|
N°
|
ACTIVIDAD
|
|
|
1
|
Redacción del proyecto
|
|
|
2
|
Cotización de materiales
|
|
|
3
|
Compra de materiales
|
|
|
4
|
Desarrollo del curso de gestión de atención
al cliente
|
|
|
5
|
Desarrollo del curso de habilidades
comunicativas
|
|
|
6
|
Desarrollo del curso de habildades
|
|
|
7
|
Desarrollo del curso de modificación de
acitudes
|
|
|
8
|
Evaluación final
|
|
|
9
|
Entrega de certificados
|
|
|
10
|
Entrega de informe final
|
|
N°
|
ACTIVIDAD
|
AGOSTO
|
SETIEMBRE
|
||||||
|
1
semana
|
2
semana
|
3
semana
|
4
semana
|
5
semana
|
6
semana
|
7
semana
|
8
semana
|
||
|
1
|
Redacción del
proyecto
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
Cotización de
materiales
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
Compra de
materiales
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
Desarrollo del
curso de gestión de atención al cliente
|
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
5
|
Desarrollo del
curso de habilidades comunicativas
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
|
6
|
Desarrollo del
curso de habildades
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
7
|
Desarrollo del
curso de modificación de acitudes
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
8
|
Evaluación final
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
9
|
Entrega de certificados
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
10
|
Entrega de informe
final
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
PLAN DE GESTION DE COSTOS
Para llevar a cabo el
programa de capacitación del personal de
ventas de la empresa JAPESA S.A.C y
para efecto de determinar el costo se
usara las siguientes unidades de medida.
|
TIPO DE
RECURSO
|
UNIDAD DE
MEDIDA
|
|
Recurso Personal
|
Costo/hora
|
|
Recurso Material
|
Unidades
|
|
Recurso Maquina
|
Unidades
|
PROCESO
DE GESTIÓN DE COSTOS
- Estimación
de costos
Se estima los costes del proyecto en base a los
precios que se manejan actualmente en el mercado
- Preparación
de presupuesto de costos
Se elabora el presupuesto del proyecto
en base a los costos estimados de
cada actividad del proyecto a todo ello debemos agregar las reservas de gestión del proyecto.
- Control
de costos
Cada responsable del equipo de proyecto emitirá un reporte semanal informando los entregables
realizados y el porcentaje de avance esto permitirá evaluará el impacto de cualquier posible
cambio del costo, informando a la encargada de la gestión los efectos en el proyecto, en especial las
consecuencias en los objetivos finales del proyecto (alcance, tiempo y costo).
Toda variación final dentro del +/- 5% del presupuesto será considerada
como normal.
Toda variación final fuera del +/- 5% del presupuesto será considerada como
causa asignable y deberá ser auditada. Se presentará un informe de auditoria, y
de ser el caso se generará una lección aprendida.
|
PROGRAMA DE CAPACITACION DEL PERSONAL DE VENTAS
|
|
|||
|
|
PRESUPUESTO
|
|
|
|
|
FASE
|
ENTREGABLE
|
MONTOS S/.
|
|
|
|
GESTION DEL PROYECTO
|
Proyect charter
|
S/. 100
|
|
|
|
Plan de proyecto
|
S/. 200
|
|
|
|
|
|
TOTAL FASE
|
|
S/. 300
|
|
|
CONTRATOS
|
Alquiler de local
|
S/. 2.850
|
|
|
|
Servicio de refrigerio
|
S/. 700
|
|
|
|
|
|
TOTAL FASE
|
|
S/. 3.550
|
|
|
CURSO DE GESTION DE ATENCION AL CLIENTE
|
Materiales
|
S/. 950
|
|
|
|
Dictado de sesiones
|
S/. 1.100
|
|
|
|
|
|
TOTAL FASE
|
|
S/. 2.050
|
|
|
CURSO DE HABILIDADES
COMUNICATIVAS
|
Materiales
|
S/. 80
|
|
|
|
Dictado de sesiones
|
S/. 150
|
|
|
|
|
|
TOTAL FASE
|
|
S/. 230
|
|
|
CURSO DE DESARROLLO DE
HABILIDADES
|
Materiales
|
S/. 190
|
|
|
|
Dictado de sesiones
|
S/. 350
|
|
|
|
|
|
TOTAL FASE
|
|
S/. 540
|
|
|
INFORMES
|
Informe mensual
|
S/. 225
|
|
|
|
Informe final
|
S/. 75
|
|
|
|
|
|
TOTAL FASE
|
|
S/. 300
|
|
|
|
TOTAL FASES
|
|
|
S/. 6.970
|
|
|
Reserva de contingencia
|
|
|
S/. 1.000
|
|
|
LINEA BASE DE LOS COSTOS
|
|
S/. 7.970
|
|
|
|
Reserva de gestión
|
|
|
S/. 430
|
|
PRESUPESTO DEL PROYECTO
|
|
|
S/. 8.400
|
|
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